自去年全国“以旧换新”政策发布以来，作为“以旧换新”活动在全国各地的支付和系统服务供应商之一，银联商务目前已累计协助全国31个省（自治区、直辖市）实现活动的落地实施，涉及家电、3C、家装、汽车、适老化改造等多个品类，覆盖约50万家商户。由于各地活动落地方案各有不同，且上线时间集中，针对客服团队每天都要面临的来自各地商户和消费者的海量咨询需求，银联商务充分发挥多年来积累的技术创新和应用优势，通过将“银商大脑”自然语言理解大模型、知识问答等系列AI能力应用于“以旧换新”专项服务场景，推动客服质效双量提升。

据介绍，针对“以旧换新”场景一些需要人工客服接入解决的复杂问题，可运用加载“银商大脑”自然语言理解大模型的“业务问题挖掘助手”，在来电人知情同意的前提下，作为“第二大脑”提取、分析通话文件中的问题意图、匹配问题类型和所属地区等通话关键信息，并生成问题挖掘结果文件,不仅能据此分析、优化智能问法，完善智能问答场景流程，提升智能客服的问题识别和在线解决率，在客服中心内部共享客户的常见问题和解决方案，预判各地咨询需求，提前做好相关的服务措施预案，还能反馈至业务部门或分支机构进一步优化内部业务流程。

而在此之前，针对各地参与“以旧换新”活动商户和消费者普遍存在的共性需求，银联商务早已为旗下“在线客服”上线了国补活动问答专区。各地商户及消费者通过银联商务服务号、APP以及各地“以旧换新”服务平台，点击“在线咨询”图标，从“问题列表”中就能看到从活动上线配置到领券核销等一系列常见问题，只需点击问题链接、所在地区就能获得“秒回复”，响应时间和解决问题的效率大大提升！不仅如此，银联商务还借助AI知识问答能力为广西、河南等具有个性化需求的地区，打造了“桂表妹”“豫小新”等智能客服助手并发布到企业微信，进一步解决区域性的细分问题，为各地商户及消费者顺畅参与活动提供服务保障。

截至目前，“银商大脑”AI大模型已协助客服中心累计处理近百万通“以旧换新”服务通话记录，为各地促消费活动的顺利实施一路护航。据介绍，后续银联商务还会通过客服智能指导、台账与报告自动生成等升级功能，进一步推动服务模式向智能化、精准化迈进，持续优化内部业务运营流程，以智能、高效、安全的科技服务为各地实体经济高质量发展助添双翼。