我司严格按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等相关规定开展客诉受理，并在受理过程中不断总结经验，持续提升我司对金融消费者投诉受理和处理的质量，现将2025年度的金融消费者投诉情况进行披露。

    2025年度我司共受理3684件投诉，其中金融消费者投诉2713件，占受理总量的73.64%。

从投诉业务类型统计，金融消费者投诉占比前三的分别为，投诉消费活动占比69.7%（1891件），其中以旧换新国补活动投诉占消费活动投诉总量的72.77%;投诉我司业务流程占比14.15%（384件），投诉特约商户占7.52%（204件）。

从投诉原因统计，金融消费者投诉中占比前三的分别为，因服务方式及服务质量引发的投诉占比为70.40%（1910件），因服务时效引发的投诉占比为19.79%（537件），因特约商户经营行为引起消费者不满引发的投诉占比为7.52%（204件）。

我司始终坚持从金融消费者角度出发，积极为金融消费者寻找解决办法、制定处理方案，妥善回应并解决金融消费者的诉求，争取金融消费者的认可。

2026年，我司会持续关注金融消费者投诉处理，用心倾听金融消费者声音，科学分析金融消费者诉求，将金融消费者投诉作为优化服务流程及业务规则的重要依据，稳步提升服务质量与客户体验，切实保障金融消费者的合法权益。同时，我司将积极通过非诉第三方解决机制化解金融消费争议，积极推动金融纠纷多元化调解机制建设，提升客户满意度。

银联商务支付股份有限公司

2026年1月19日