案例19：电信诈骗

 

　　【案例概述】

 

　　2017年3月23日，两名年龄较大且神情焦急的客户来到X银行办理电汇业务。电汇凭证的收款方是省外银行，经办柜员李远通过对两名客户神态、语言的初步分析，遂觉可疑便追问汇款用途。客户声称汇款公司已经过考察，汇款2万，半年后会返还一辆价值15万元的车。

 

　　【处理措施】

 

　　柜员当即判断此账户极有可能为电信诈骗，深入与客户沟通后得知客户没有收款人的任何联系方式，仅仅持有一个纸质的“合同”。柜员立即将这一情况反应给委派会计，二人提醒客户这类情况有可能是电信诈骗，希望客户与子女取得联系并进一步核实真实性。该客户不明就里，立刻火冒三丈，态度十分坚决，对此事深信不疑定要汇款，并称如果不立即转账就要投诉银行柜员。鉴于事态比较严重，委派会计将此事立刻汇报相关领导，X银行行长亲自同客户进行沟通，客户此时拿出了“证据”，声明手机里拍有“合同”照片，发现所谓的“合同”只是一个协议并没有法律效力。此时，X银行行长又给两夫妇普及了现在的电信诈骗常识和合同的法律常识，分析了骗子惯用的诈骗手法，而且明显缺失基本的联系方式，这时客户才意识到自己被骗了，终止了汇款行为。

 

　　案例20：信用卡逾期冻结电信诈骗

　　【案例概述】

 

　　某日下午，施某收到号码为0085259788272的短信，称其A银行信用卡逾期被冻结，须致电008618310322814进行解冻处理。客户确有A银行信用卡，且曾因逾期影响个人征信记录，遂放松警惕，主动拨打诈骗电话。在犯罪嫌疑人的诱导下，客户提供了其配偶的B银行借记卡账号、预留手机号码、短信验证码。因账户信息与客户本人不符，扣款失败，客户又提供了其他银行卡账户信息，皆扣款失败。随后，客户至X银行柜面申请办理了一张借记卡，并存入现金10090元，之后致电犯罪嫌疑人，完成资金的划转。

 

　　【处理措施】

 

　　客户在意识到受骗后，于当晚报警，之后拨打X银行客服热线反馈，客服人员及时将案件反馈至X银行总行渠道管理部及支行相关人员，监测人员通过银联风险管理系统提交“货物拦截”。

 

　　次日，渠道管理部通过银联风险管理系统查询到客户资金经某第三方支付公司代扣，遂立即与该公司客服取得联系，并指导客户直接联系该公司，引起对方重视，该笔盗刷款项在清算前被及时拦截。

 

　　【案例启示】

 

　　1.提高柜员的风险意识与识别能力，在为客户办理汇款业务时，多询问、了解客户实际用途，有效识别风险，及时提醒并制止疑似电信诈骗交易，保障客户资金安全。

 

　　2.提高风险处置效率，支行或客服人员在接到客户风险案件反馈后，要及时帮助客户做好账户挂失处置和案情分析，引导客户报警，同时，应及时上报，获取上级机构的案件处置指导与支持，以便对盗用资金及时进行拦截处置。

 

　　3.加强客户安全教育，多渠道向客户进行防范电信诈骗的宣导，提醒客户注意保护自己的账户等相关信息，提高其风险防范意识及应对能力。

 

　　案例21：假冒银行操作失误，利用短信二维码电信诈骗

　　【案情概况】

 

　　2017年4月18日下午15：00左右，一名中年男性客户前往X银行Y支行ATM存取款机办理业务时，其焦急的声音，引起了大堂经理的注意，于是上前询问该客户是否需要帮助。该客户向大堂经理解释称其突然收到一条短信，显示账户已转出36000元，用途不明，着急查询银行卡账户余额，同时客户已拨打了短信中的电话询问相关扣款情况，对方告诉客户是因为他们操作失误导致扣款，只需客户扫描短信中的二维码就能进行还款操作。

 

　　【处置措施】

 

　　大堂经理与客户协商能否看一下收到的扣款短信，发现其界面显示为“某游戏平台支付界面，支付金额为1万元”。同时，对方语气急促不停向客户催促要求尽快输入密码，同时支付金额与短信金额不一致。通过观察，该客户是大约40多岁的中年男性。鉴于此，大堂经理判断该客户疑似遭遇电信诈骗，故立即让客户挂断电话，关闭支付界面，同时告知客户可能遭遇电信诈骗，建议客户到开户行对扣款情况进行详细查询。客户听完大堂经理的建议后恍然大悟，意识到自己可能被骗，急忙前去Z银行进行账户动账、余额查询。次日，客户特意至Y支行网点进行感谢，感谢Y支行员工工作高度负责，及时制止了前一日的转帐行为，替客户挽回了一笔资金损失。

 

　　【案例启示】

 

　　现今新型网络电信诈骗手段不断演变，营业网点要时刻保持高度的风险意识、忧患意识、责任意识、自觉地把安全、合规经营工作置于发展大局来审视、谋划，工作中早着手、早安排、早预防，有效防范案件、把控风险。同时，各营业网点在日常工作中，应注意：

 

　　1.柜面人员应养成良好的案防意识和职业素养，练就一双“火眼金晶”，做到“勤观察、主动问”为客户资金安全把好重要一关。

 

　　2.各营业网点需利用晨、夕会时间，组织员工认真学习公安、银监部门关于打击防范电信诈骗的文件精神，加强员工防范诈骗知识培训，使柜面人员熟悉常见的诈骗手法，掌握防范要领，完善防范措施，构建起质量过硬的风险防线。

 

　　3.加大宣传力度，让客户充分掌握网络、短信、电话等诈骗手段和特点，提高客户金融知识和风险意识，预防和减少案件事故发生。

 

　　案例22：假冒公安机关电信诈骗

　　【案情概况】

 

　　2017年8月28日下午14点左右，一名老年女性客户边打电话边匆匆走进X银行营业点，强烈要求为自己所持商卡开通手机银行。大堂经理看其神色慌张，且频繁查看手机，便询问客户开通用途，客户含糊其辞，只说是公安机关要求的，不正面回答大堂经理其他问题，反而多次打电话询问 “公安机关”。

 

　　【处置措施】

 

　　凭着对电子银行转账业务的敏感性和警觉性，柜面工作人员认定这是一起典型的电信诈骗，便立即报告营业主管，并以手机版本较低不能下载为由，阻止客户开通手机银行，并与营业主管一起向客户耐心讲解目前电信诈骗事件较多，以及电信诈骗的特点和做法，同时落实网点其他人员立即联系其家属，并避开人员向分支行相关部门报告，以及向110报案。家属赶往X银行与工作人员一起劝阻受骗客户，随后警方也赶到网点。经过劝说之后，客户称已将其所有银行卡密码告知诈骗分子，除X银行外，其还有另外三家银行的银行卡。工作人员立即让其修改了X银行的银行卡密码，同时，警方立即联系另外三家银行，要求配合做好该客户相关账户资金的止付。随后，客户赶往其他银行做好账户密码修改工作。事后，客户特意前往X银行表示感谢，由于工作人员的努力，成功为客户挽回了7.2万余元的经济损失。

 

　　案例23：信用卡相关验证信息被截获

　　【案情概况】

 

　　2017年7月26日00点06分至00点11分，X银行信用卡客户赵某的VISA卡发生交易，触发异常交易规则。

 

　　【处置措施】

 

　　X银行工作人员在00点09分联系持卡人，持卡人否认了相关交易，工作人员在核对身份后对其卡片暂做止付处理，并建议持卡人尽快拨打银行客服电话进行后续处理。

 

　　经调查，持卡人否认的三笔交易，折合人民币1.41万元，均为网上交易，在三个不同的网络商户交易，且都通过了CVV2和有效期的校验。进一步了解到，持卡人经常网上购物，疑似在某个网站交易时，相关信息被不法分子截获，从而发生了上述三笔交易。

 

　　欺诈交易争议发生后，X银行立即着手准备相关资料，协助赵某对三笔交易进行退货、争议等处理，并将发生欺诈交易的商户列为重点监测对象。在X银行和持卡人的共同努力下，赵某第一时间联系上商户，经过沟通，成功取消二笔交易，另一笔交易通过拒付流程，最终将三笔资金全部追回，为持卡人挽回资金损失共计1.41万元。

 

　　【案例启示】

 

　　一是配备交易欺诈侦测系统，保持客服座席7×24小时全天候持续在岗监测；二是持卡人通讯保持畅通，银行能与客户第一时间取得联系并对交易进行确认；三是持卡人主动配合交易调查，积极联系商户,为后续的争议处理提供有利的资料与证据。

 

　　案例24：收银员伪造交易凭条导致商户资金异常

　　【案情概况】

 

　　2017年7月份，X银行接到商户电话，商户称**日一笔2万元的POS交易，有正常交易凭条，但是没有正常入账，商户称货品已当面交付给买方，如果不能到账将会损失，情绪异常激动。X银行第一时间安抚商户，了解情况如下：商户在盘点账务的时候，发现收银员提供的交易凭条和入账明细不符，立即向X银行电话咨询。

 

　　【处置措施】

 

　　随即X银行通过行内交易系统及清算系统进行核查，未发现该笔交易记录，同时X银行与商户联系，让其提交交易原始凭条，拿到凭条后，经X银行认真分析，发现交易凭条有伪造嫌疑，并将相关情况与商户进行了沟通，因商户不了解具体交易细节，经商户同意后，X银行工作人员与商户共同找到收银员了解情况，经过沟通后，收银员承认因挪用公司2万元现金，伪造交易凭条进行填补。

 

　　了解情况后，X银行对商户进行了重新调查，并对商户法人进行了重点培训，因本次事件属于收银员个人行为且法人不知情，X银行在要求商户法人加强内部员工管理，承诺不出现类似风险问题的情况下，未对商户进行撤机。