关于2022年金融消费者投诉分析报告

时间:2023-01-16

  公司按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等相关规定开展客诉受理,并在受理过程中不断总结经验,持续提升公司对金融消费者投诉受理和处理的质量。

  2022年度公司共受理2007件客户投诉,其中金融消费者投诉717件,占投诉受理总量的35.72%。

  从投诉业务来看,占比前三的投诉业务类型分别为,消费活动业务投诉占比61.37%;投诉特约商户占比21.48%;分公司增值业务(代收付、数字人民币等)投诉占比5.30%。

  从投诉原因统计,因服务方式及服务质量引发的投诉占比为49.93%;因服务时效引发的投诉占比为28.59%;因特约商家经营行为引起消费者不满,引发的投诉占比为21.48%。

  从处理时效来看,所有金融消费者投诉,均能在规定时间内处理完毕。

  面对消费者投诉,公司始终坚持从消费者角度出发,认真核实消费者的投诉描述情况,积极为消费者寻找解决办法及处理方案,妥善解决消费者的诉求,最终得到消费者的认可。

  后续,公司会持续关注消费者投诉,用心倾听消费者声音,科学分析消费者诉求,将消费者投诉作为优化服务流程及业务规则的关键依据,不断提高服务质量,提升客户体验,切实保护消费者的合法权益。同时,公司将积极通过非诉第三方解决机制化解金融消费争议,积极推动金融纠纷多元化解机制建设,提升客户满意度。

  银联商务股份有限公司

  2023年1月16