公司按照《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等相关规定开展客诉受理，并在受理过程中不断总结经验，持续提升公司对金融消费者投诉受理和处理的质量。

2023年度公司共受理1776件客户投诉，其中金融消费者投诉623件，占投诉受理总量的35.08%。

从投诉业务统计，占比前三的投诉业务类型分别为，消费活动业务投诉占比68.86%（429件）；投诉特约商户占比14.61%（91件）；分公司增值业务（代收付、公共缴费等）投诉占比2.89%（18件）。

从投诉原因统计，占比前三的投诉方式分别为，服务方式及服务质量引发的投诉占比为44.94%（280件），因服务时效引发的投诉占比为36.92%（230件），因特约商家经营行为引起消费者不满引发的投诉占比为14.13%（88件）。

从处理时效来看，所有金融消费者投诉，均能在规定时间内处理完毕。

面对消费者投诉，公司始终坚持从消费者角度出发，认真核实消费者的投诉描述情况，积极为消费者寻找解决办法及处理方案，妥善解决消费者的诉求，最终得到消费者的认可。

后续，公司会持续关注消费者投诉，用心倾听消费者声音，认真分析消费者诉求，将消费者投诉作为优化服务流程及业务规则的关重要依据，不断提高服务质量，提升客户体验，切实保护消费者的合法权益。同时，公司将积极通过非诉第三方解决机制化解金融消费争议，积极推动金融纠纷多元化解机制建设，提升客户满意度。

银联商务股份有限公司

2024年1月10日